کتاب جدید نوشته نوام شایبر، خبرنگار حوزه کار در روزنامه نیویورک تایمز، بر این نکته تأکید میکند که کاهش ده ساله نیروی کار در فروشگاههای اپل، مستقیماً در شکست اولیه عرضه محصول جدید، Apple Vision Pro، در اوایل سال ۲۰۲۴ تأثیرگذار بوده است. این اثر، با عنوان «شورش: ظهور و انقلاب طبقه کارگر تحصیلکرده»، بر اساس مصاحبههایی با کارمندان فروشگاههای اپل تدوین شده و نشان میدهد که کاهش نیرو، کاهش آموزشها و تمرکز بر معیارهای فروش تهاجمی، باعث شد کارکنان فروشگاههای اپل برای معرفی و demo کردن Vision Pro، به اندازه کافی آماده نباشند.
در اوایل سال ۲۰۲۴، اپل صدها کارمند فروشگاه را به صورت محرمانه به کوپرتینو فراخواند تا در دورههای آموزشی اختصاصی برای Vision Pro شرکت کنند. این آموزشها شامل امضای توافقنامه عدم افشا، ضبط تلفن همراه و سکوت کامل در بین همکاران در مراحل مختلف برنامه بود تا «نوآوری» این محصول حفظ شود. پس از بازگشت به فروشگاهها، این کارمندان موظف شدند کارگاههای چهار ساعتهای را برگزار کنند، اما بسیاری تنها چند دقیقه برای تمرین و آمادهسازی داشتند؛ برخی فقط ۲۰ دقیقه فرصت داشتند تا دموی محصول را ارائه دهند و زمان کمی برای تمرین متن پیچیدهای که باید به مشتریان ارائه میدادند، داشتند. این وضعیت، کار را برای کارکنانی که تازه وارد بودند و تجربهای در ارائه محصولات با سناریوهای مشخص نداشتند، دشوارتر میکرد و برخی در ارائه دموی منظم و حرفهای ناتوان بودند.
دموهای Vision Pro از نظر فنی بسیار چالشبرانگیز بودند. کارکنان باید چهره مشتریان را اسکن میکردند، از حدود ۲۵ نوع فریم نوری انتخاب میکردند و کنترلهای مبتنی بر چشم و دست را راهنمایی میکردند، سپس متنهای طولانی را اجرا میکردند. آموزشها به قدری پراکنده و بینظم بود که بسیاری از کارکنان، در حالی که اولین دموی خود را انجام میدادند، محتوای تار و مبهمی را مشاهده میکردند که ناشی از خطاهای کوچک در اندازهگیری و نصب بود و هیچکسی متوجه آن نشده بود. با توجه به کمبود نیرو در فروشگاهها، مدیران نمیتوانستند کارکنان را برای تمرینهای لازم از روی فروشگاه خارج کنند، بنابراین کیفیت دموی ارائه شده بسیار متفاوت بود و برخی کارکنان تفاوت میان انتظارات کوپرتینو و واقعیتهای روزمره را احساس میکردند.
نویسنده، این کاهش کیفیت را به تغییرات در ساختار مدیریتی و استراتژیهای اپل پس از استیو جابز نسبت میدهد. جابز بر اساس نظریهای که بر کارمندان دائمی و حقوقثابت تأکید داشت، ساختار فروشگاههای اپل را بنا نهاد، اما پس از او، این مدل به تدریج تغییر کرد. تعداد پیمانکاران افزایش یافت، آموزشها کوتاهتر و خودآموز شد و تمرکز بر کنترل هزینهها بیشتر شد. پس از تلاش ناموفق برای کاهش تعداد کارکنان توسط جان بروت، تیم کوک مدیرانی مانند آنجلا آهرندت را منصوب کرد که دیدگاهی نزدیک به دوره جابز داشت، اما پس از ترک او در سال ۲۰۱۹، مدیر جدید، دیر در اوبراین، رویکرد فروشگاهها را به سمت معیارهای سنتی فروش، مانند فعالسازی دستگاهها، نرخ پیوستن به برنامههای افزودنی و ثبتنام در AppleCare+ تغییر داد. نقش «خلاقانه» در فروشگاهها نیز کاهش یافت و به جلسات گروهی محدود شد که برخی کارکنان آن را بیشتر شبیه بازاریابی محصول میدانستند.
در سال ۲۰۲۴، اپل کمتر از ۵۰۰ هزار دستگاه Vision Pro فروخت، در حالی که در همان سال، بیش از ۱۰ میلیون اپل واچ در اولین سال عرضه و بیش از ۲۰۰ میلیون آیفون به فروش رسید. این در حالی است که پیشبینی اولیه فروش آیواچ در سال اول حدود ۴۰ میلیون دستگاه بود که پس از آن بیش از ۷۰ درصد کاهش یافت. کارمندان فروشگاهها نقش مهمی در نجات عرضه اولیه این محصول داشتند، با برقراری ارتباطهای روزمره با مشتریان درباره جنبههای سلامت و تناسب اندام، اما در مورد Vision Pro، این روند برعکس شد و کارمندان نتوانستند به خوبی محصول را معرفی کنند یا آموزشهای لازم را ارائه دهند.
محدودیتهای فنی و قیمتی Vision Pro نیز در شکست آن نقش داشتند. وزن حدود ۱.۵ پوند، محدود بودن تعداد برنامهها و قیمت پایه ۳۵۰۰ دلار که با افزودنیها و آپگریدهای رایج به حدود ۴۰۰۰ دلار میرسید، باعث شد که بسیاری از کارمندان حتی با تخفیف ۲۵ درصدی، نتوانند این دستگاه را خریداری کنند و فرصت آشنایی با آن خارج از محیط کار برایشان محدود باشد. حدود یک هفته پس از عرضه، مدیران در بسیاری از فروشگاهها به صورت غیررسمی اجازه دادند که فروشندگان متن دموی محصول را روی آیپد بخوانند، که این موضوع کیفیت ارائه را کاهش داد. چند ماه بعد، بسیاری از فروشگاهها دیگر از متن آماده استفاده نمیکردند و مدیران از کارکنان خواستند مشتریان را برای دموی محصول در فروشگاه ترغیب کنند و حتی سن حداقل برای شرکت در دموی محصول را از ۱۳ سال کاهش دادند. عملکرد فروش Vision Pro در فروشگاهها نشاندهنده مشکلات جدی بود؛ در اواخر ماه مه ۲۰۲۴، کارمندان فروشگاه تاوسون گزارش دادند که هفتههایی را بدون فروش دستگاه سپری کردهاند و در مواردی، پس از بازگرداندن کالا، فروش منفی ثبت شده است.
